一、目的

通過神秘顧客對4S店售前服務(wù)的暗訪評估，了解并提升4S店售前服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶購車體驗(yàn)。

1、接待禮儀

（1）顧客進(jìn)店后，銷售人員是否在30秒內(nèi)主動上前迎接并致以問候。（是/否）

（2）銷售人員的著裝是否符合品牌或公司規(guī)定的正裝標(biāo)準(zhǔn)。（符合/不符合）

（3）銷售人員在與顧客溝通時，禮貌用語的使用頻率是否達(dá)到80%以上。（是/否）

2、需求分析

（1）銷售人員是否在5分鐘內(nèi)主動詢問并記錄顧客的購車需求、預(yù)算、用途等信息。（是/否）

（2）根據(jù)顧客需求，銷售人員推薦車型與顧客實(shí)際需求的匹配度是否達(dá)到70%以上。（是/否）

（3）銷售人員是否詳細(xì)解釋所推薦車型的性能、價格、優(yōu)惠等信息，解釋時間不少于10分鐘。（是/否）

3、產(chǎn)品介紹

（1）銷售人員是否能在10分鐘內(nèi)完整介紹至少3個車型的產(chǎn)品知識。（是/否）

（2）試駕服務(wù)是否提供，且試駕過程中銷售人員對車輛特點(diǎn)的講解是否達(dá)到5點(diǎn)以上。（是/否）

（3）銷售人員是否提供競品車型的對比分析，至少列出3個競品的優(yōu)勢和劣勢。（是/否）

4、銷售流程

（1）銷售人員是否按照規(guī)定的銷售流程進(jìn)行操作，流程執(zhí)行的完整度是否達(dá)到80%以上。（是/否）

（2）銷售人員是否主動向顧客介紹售后服務(wù)政策和維修保養(yǎng)流程，介紹時間不少于5分鐘。（3）（是/否）

銷售人員是否在顧客離開前獲取了顧客的聯(lián)系方式，并承諾后續(xù)跟進(jìn)。（是/否）

5、環(huán)境設(shè)施

（1）展廳的整潔度評分（1-10，10為較整潔）。

（2）車輛展示的規(guī)范性評分（1-10，10為較規(guī)范）。

（3）展廳內(nèi)休息區(qū)域的舒適度評分（1-10，10為較舒適）。

......

通過以上方案的執(zhí)行，可以全面提升4S店售前服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶購車體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

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